[천지일보=장수경 기자] 이 책의 핵심은 고객의 마음을 헤아리는 방법에 있다. 장사의 고수는 어떻게든 고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치해 고객 만족이나 감동으로 가져가는 사람이다. 반 박자 빨리 고객을 읽어 주도권을 쥐고, 대화를 이끌어가며, 고객에게 확신을 주는 동시에 불신과 불안을 없애는 비결을 이 책을 통해 알아보자.

챕터 1 ‘고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다’에서는 다양한 종류의 유형에 따라 고객을 대하고 상황별로 고객의 마음을 헤아리는 법을 담았다.

챕터 2 ‘마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙’에서는 케이스별로 고객 응대 방법의 사례를 담고, 실제 장사에서 고객과 뜻하지 않은 상황이 발생했을 때의 대처 방법에 대해 알려주고 있다.

챕터 3 ‘구매 결정력을 높이는 대화의 법칙’에서는 고객 응대가 실제 매출로 이어질 수 있도록 하는 방법을 담았으며 고객과의 대화를 주도적으로 이끌어 갈 수 있는 노하우를 제시했다.

챕터 4 ‘고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙’은 단순히 상품 구매자의 범주를 벗어나 고객을 나의 팬덤으로 만들고, 내 매장을 고객이 홍보해주는 역할까지 이끄는 방법에 대해 설명했다.

챕터 5 ‘불만족한 고객 대응의 법칙’에서는 장사에서의 최대 위기, 고객의 불만족에 대응하는 방안을 다뤘다. 고객의 구매 욕구를 최대한 만족시키는 스킬과 들어줘야 할 것과 들어주지 말아야 할 것의 합리적인 선을 제시하며, 롱런하는 장사를 할 수 있는 비결을 제시하고 있다. 

손재환 지음/ 라온북 펴냄

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